Het concept patiënt journey is niet nieuw. In het bedrijfsleven wordt de customer journey uit het oogpunt van klantenbinding en marketing al langer gebruikt. 

Kwaliteit heeft niet alleen te maken met het verlenen van de beste zorg en ondersteuning (What is the matter?) maar ook moet er ook stil worden gestaan bij de persoonlijke zorg en behoeften van de patiënt/ inwoner (What matters to you?). Patiëntgerichte zorg leidt tot betere uitkomsten en meer tevredenheid over zorg- en ondersteuning.  

What matters to you? 
De patiënt journey kun je het beste omschrijven als een cyclisch proces: van de wens om zorg en ondersteuning te verbeteren naar vragen aan patiënten hoe zij dit ervaren en wat zij belangrijk vinden. Om vervolgens te verbeteren en weer het gesprek aan te gaan met de patiënt. Zo kun je continu verbeteren en zorg en welzijn beter afstemmen. 

Methode patient journey
 
Patiënt centraal in de praktijk een lastige
Veel organisaties brengen de patiënttevredenheid  binnen de eigen ‘muren’ in kaart. Alles daarbuiten weet men niet. Juist bij de overdracht ontstaan er knelpunten terwijl de reis die een patiënt of inwoner maakt instelling- , financiering- en wet overstijgend is. 

Het Alphens Keten Overleg is een samenwerkingsverband van organisaties uit zorg, welzijn en gemeente. Het initiatief van dit samenwerkingsverband om integraal naar zorg en ondersteuning rondom een oudere te kijken vormt een goede start van een complete patiënt journey.

Reos adviseur Eva van Steenbergen was betrokken bij de voorbereiding en voerde diverse voorgesprekken met ouderen. Daarna bereidde de projectgroep een bijeenkomst voor waarin ouderen aan professionals hun verhaal vertelden. 

Patiënt journey in Alphen aan den Rijn
In het wijkcentrum in Alphen aan den Rijn zijn professionals uit de zorg, welzijn en medewerkers van de gemeente aanwezig om te luisteren naar de verhalen van meerdere ouderen. ‘Wat is voor u belangrijk?’ staat centraal.  

Mijnheer en mevrouw Janzen
Mijnheer Janzen is 65-plusser als hij een herseninfarct krijgt. Na een periode in het ziekenhuis kan hij revalideren. Daar rijst de vraag of mijnheer Janzen naar een verpleegtehuis overgeplaatst zal worden of thuis verzorgd kan worden door zijn vrouw. Mijnheer Janzen en zijn vrouw willen dolgraag dat hij weer thuis komt. Thuis blijkt dat er nog een heleboel geregeld moet worden; een parkeervergunning, dagbesteding en een verhoogde toilet. Het valt mevrouw Janzen heel zwaar om dit regelen naast de zorg voor haar man. Als er vooraf aan de beslissing een coachend gesprek had plaatsgevonden tussen het echtpaar Janzen met de huisarts die het echtpaar al dertig jaar kent, de revalidatiearts en een medewerker van de gemeente hadden zaken sneller en minder belastend geregeld kunnen worden. Ook kon mevrouw Janzen beter voorbereid worden op wat de zorg voor haar man betekent. 

Mevrouw de Boer
Mevrouw de Boer woont in de dezelfde straat als haar dochter. Ze is dik in de tachtig en vindt het belangrijk om mee te kunnen blijven doen. Het viel haar dochter op dat zij steeds meer dingen vergat. Mevrouw zegt zelf; ik werd wat onhandiger. Toch wees een terugkerend bezoek aan de POH uit dat mevrouw niet vergeetachtig was. Na lang aandringen van de dochter was er een verwijzing naar het ziekenhuis; de diagnose was dementie. Het vertrouwen is weg. Dochter zorgt voor moeder en regelt veel. Zij heeft vooral behoefte aan iemand die haar wegwijs maakt of met haar meedenkt, maar tevergeefs. 

Mevrouw de Vries
Een jaar geleden verhuisde mevrouw de Vries van Rijswijk naar Alphen om dichter bij haar familie te wonen. Ze woont nu in een koopappartement. Alles in de nieuwe stad is anders. Zelfs koken is niet meer hetzelfde; dat moet nu op inductie. Het contact met haar familie is niet intensiever geworden. Er zijn dagen dat ze bijna niemand spreekt. Ze vindt ouder worden: ‘ongelooflijk ongezellig’. Ze reisde vroeger de hele wereld over, nu rijdt zij kleine afstanden met haar scootmobiel. Ze gaat af en toe zelf naar haar POH voor tips. Met deze tips gaat zij proactief aan de slag.

Reos adviseur Conny Moons vraagt de aanwezige zorgverleners en hulpverleners wat hen opviel aan de verhalen van de ouderen. Rode draad uit de reacties is: ‘Het hebben van aandacht voor de oudere. De tijd nemen, dan kun je luisteren en signaleren. De kleine dingen maken het verschil.’

Uit de verhalen van de ouderen komt ‘gebrek aan aandacht’ veelvuldig naar voren. Organisaties kunnen een 8 scoren op het behalen van de geleverd medische zorg of ondersteuning,  de patiënt kan het heel anders ervaren. 

Het valt hen ook op dat als één van de partners overlijdt de balans wegvalt en een leven helemaal ontwricht kan raken. Het zijn herkenbare verhalen maar het is toch ontroerend om te horen hoe mensen het beleven om oud te zijn. Er is ook schaamte bij de zorg- en hulpverleners. Over hoe het geregeld is in de zorg.

Wat mogen we koesteren in de ouderenzorg? 
Ook dat wordt aan de professionals gevraagd. Er gebeurt al veel in Alphen en het aanbod van voorzieningen in groot. De gedrevenheid en de betrokkenheid van zorgverleners wordt benoemd. Ze hebben het beste voor met de cliënt en kijken van nature naar de menselijke maat. 

Een ander koestermoment is dat de link met welzijn is gelegd. TomMobiel; flexibel vervoer voor inwoners die zich moeilijk kunnen verplaatsen, is daar een voorbeeld van. In Alphen kijken veel zorgverleners met een bredere blik naar wat een oudere nodig heeft over de domeinen heen. Maar alleen als ze tijd hebben, voegt een hulpverlener toe. En daar zit een knelpunt, want tijd is kostbaar in de ouderenzorg.

Doorvragen voor de echte vraag
Juist door tijd te nemen en door te vragen kom je achter de echte vraag. Ouderen schamen zich om hulp te vragen, dat zij dingen niet meer kunnen.  Zij willen niemand tot last zijn. Ook zijn zij angstig voor een stigma ‘Als zij maar niet denken dat ik dement ben’. Een patiënt vertelde dat zij het moeilijk vond om iemand te vragen hoe haar inductiekookplaat werkte. Gevolg is dat zij niet meer kookt en veel afvalt. Deze maatschappelijke vraagstukken leggen een gezamenlijke verantwoordelijkheid bloot. Tussen zorg, welzijn, vrienden, familie en buren.  
Tekortkomingen in de regelgeving en het snel veranderen van de wetgeving is ook een knelpunt. Wetten veranderen zo snel dat er nauwelijks tijd is iets goed op te zetten. Zo is de overgang van de Wmo naar de Wlz in de praktijk niet goed op elkaar afgestemd. Alleen de weg moeten zoeken is frustrerend.  

Ten slotte mag het voorzieningenaanbod dan groot zijn. Patiënten zijn veelal niet bekend met het aanbod, vooral met iets dat bij hen past. Zelfs professionals  moeten echt zoeken. 

Input ordenen en groeperen
Uit gesprekken met patiënten en professionals komen vaak diverse behoeften en vraagstukken naar voren. Rijp en groen door elkaar. Conny Moons: “Belangrijk is om de input te ordenen en groeperen. Daarbij staan twee vragen centraal: Wat is bereikbaar of realistisch om zelf op te lossen? en Wat maakt impact? Wetgevings- en financieringsvraagstukken zijn niet binnen afzienbare tijd op te lossen. Een loketmedewerker die met je meedenkt in plaats van zich te focussen op de regeltjes wel.”  

De eerste stappen (wens en gesprekken met de patiënt/inwoner) zijn gezet. Nu volgt de stap ordenen en groeperen die Reos met de projectgroep verder zal gaan uitwerken.

Internationaal zijn er verschillende initiatieven om ‘wat is belangrijk voor jou?’ in zorg en welzijn onder de aandacht te brengen. Zie www.whatmatterstoyou.nl voor inspirerende voorbeelden. Fred Lee schreef een boek over de patiënt journey: ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’ waarin hij de perceptie en beleving van de patiënt centraal zet.
*De namen van de patiënten zijn om privacy redenen gefingeerd.

Wat kan Reos voor u betekenen?
Goede kwalitatieve zorg en ondersteuning geven is belangrijk. Maar evenzo belangrijk is hoe de patiënt/inwoner die ervaart. Reos begeleidt u bij het organiseren, ordenen en groeperen van een patiënt journey. 

Neem contact op met Conny Moons